Analizando en detalle lo sucedido el 2009 y tomando con pinzas las tecnologías emergentes en el entorno internacional y tomando a UK como punta de lanza de las tendencias mundiales. Me atrevo a colocar las siguientes predicciones para la realidad nacional en temas online (de Internet) para el año 2010.
1. Este será el año de la ‘moda’ 2.0 en el Perú: 97 de las 100 empresas de éxito en el perú al final de año que Internet les resulta su mejor medio de comunicación y ventas.
2. Basado en la tendencia del año anterior : Más de 300 Nuevos Gurúes del Social Media florecerán en el Perú ( Un 95% de ellos serán periodistas (pero de esos llamados inmigrantes digitales))
3. Habrá una caída de las visitas a blogs por un tema de calidad y confianza. 70% de los bloggers peruanos cerrarán sus blogs y se trasladarán a Twitter y Facebook ya que en esas webs a ciencia cierta no se miden visitas y, como ellos dicen, son más apapachados por sus fans.
4. El 50% del gasto publicitario de televisión se trasladará a Facebook porque según expertos de marketing “Facebook es mucho más rentable cuñado y claro te hacen click tal cual Tula.”
5. El especial del Humor saldrá de la televisión nacional y aconsejado por Spencer se trasladará completamente todos sus episodios a su canal en Youtube. Se esperan 7 millones de suscriptores
6. Matalascallando ganará su primer trofeo en los 20 blogs Peruanos en la categorías Bien social, Deep Knowledge y Activistas 3.0 ( link updated! )
7. Es indiscutible decir que la tendencia mundial es a la transparencia así el 94% de nuestros congresistas adoptarán nuevas tecnologías y abrirán cuentas en Twitter Facebook y youtube para su comunicación constante, interactiva y real con el pueblo.
8. Las grandes operadoras de comunicaciones siguiendo su acción social y educativa en nuestro pais harán grandes inversiones y ejecutarán instalaciones masivas de cabinas en el sur del pais haciendo que la penetración de Internet llegue a cerca del 50% en menos de 1 año, porcentaje mayor que España o Francia.
9. Basado en el emprendedurismo y la creatividad de este pais, un peruano lanzará buscador más exacto y certero que Pirate Bay. Fuentes que no puedo revelar cuentan que se llamará www.tacora.com. Google con instalaciones ya en Perú los tendrán en la mira.
10. Incremento del 500% de la publicidad móvil, recibiremos 5 veces más mensajes publicitarios vía celular de cursos de ingles, ringtones y descuentos en peluquerías.
Ah y uno más
11.Humanos harán contacto con los marcianos y será visto por 200 millones de usuarios de a través youtube live!.
Parece que las empresas, agencias de publicidad y centrales de medios piensan que viven en un mundo como se muestra en la parte inicial de este video y claro viven un mundo de ensueño del que no se quieren desprender.
El nuevo marketing está basado en las nuevas preferencias y comportamientos del cliente, del ahora prosumer, que es totalmente multimedios en un solo espacio y lugar, ese que es ciego ante la publicidad tradicional y que esta haciéndole mas caso a un celular y a las redes sociales online, es ese que coloca su video en youtube y se hace famoso en dias sin necesidad de ningun medio, ese que ya no corre para ver su programa favorito en la tv si no que se lo descarga cuando le da la gana.
La verdad es que las agencias no se quieren dar cuenta de que sus "targets" está ya en otro lado y ya no en sus medios tradicionales que cada vez más esta perdiendo terreno. Y ahora los anunciantes ya se están dando cuenta ya de esto.
Esperemos que las agencias de una vez se adapten a los nuevos tiempos para no rezarles un padre nuestro.
Recomendado ver "Publicidad que en paz descanse"
¿No lo crees?. Ya está en las noticias y en youtube, el nuevo producto de SONY "Stupid piece of shit" that doesn't fucking work. Creo que me lo voy a comprar al instante por EBAY, excelente campaña. Tal vez a alguien se le ocurra hacer algo asi por TELEFONICA, DONOFRIO, ETC
¿Qué es un director de arte? para quienes no los tengan claro aqui el video con las respuestas hechas por madres. Genial campaña para los premios Iman 2009
Continuando con el tema de las nuevas 4Ps del Marketing hay un elemento final en el Análisis del CARE. Es el elemento E
Hablemos entonces del marketing de experiencias o el marketing emocional o sensorial que es un elemento clave para la diferenciacion en el mercado actual. ¿ y de que se trata esto?
Imaginemos que queremos ir a comprar un producto al supermercado, el proceso es simple es entrar al local, escoger el producto, ir a la caja a pagar y salir. Simple! sin embargo hay muchos elementos y detalles que tenemos que tener en cuenta para que ese proceso tan simple sea diferenciador creando en el cliente una percepción positiva tanto para servicios como productos.
¿Como me puedo diferenciar en esto?
Por ejemplo si no hay personal en el local que instigue al comprador para comprar un producto o marca determinada.
o si justo hay personal al pendiente por si el cliente tiene una duda y necesita orientación
o si el cliente encuentra el producto facilmente en el anaquel mas próximo
o si el local tienen un olor agradable
o si la iluminacion permitían ver toda la tienda y sentirse cómodo
o si la musica ayuda a decidir comprar tranquilamente y no lo ofuzca
o si el espacio para caminar entre los anaqueles es suficiente
o si generalmente la cola para el pago es corta
o si aceptan cualquier de las formas de pago que desea el cliente
o si se ayuda al cliente cargando sus bultos hacia el auto
o si siempre se siente en los empleados un espíritu positivo, personal y agradable
Inconcientemente cualquier cliente puede calificar una experiencia positiva. Para esto hay que hacer análisis sistematizados de todos los momentos de la verdad ( todos los contactos que hay entre el cliente y la empresa o marca en todo el proceso, por ejemplo el que hablamos: la compra) y ordenarlos por la valoración del cliente, ver el costo de implantarlos y ejecutarlos. Lo que queremos finalmente es que inconcientemente el proceso tan simple de comprar sea una experiencia positiva. agradable y que pueda ser digna de ser contada y así paralelamente captar nuevos clientes.
Esto también aplica totalmente a productos físicos como por ejemplo: la experiencia y el contacto emocional con los productos de apple, es muy fácil de entender que hay una percepción mayoritaria de placer de uso, todos los quieren tener no solo por el diseño si no por lo facil de usar y lo que puede evocar. Y el tema de experiencia también aplicaría totalmente con sitios web, ya que internet es un medio rico en interacción, hay una personalizacion y casi una respuesta inmediata, es obligatorio estudiar cada elemento en cada pagina web que pueda ayudar persuadir positivamente a la accion o el objetivo de cada pagina para finalmente que el cliente se sienta cómodo en momentos tan importantes como por ejemplo cuando el nos da sus datos en el pago por tarjeta de crédito.
La experiencia es un tema importantísimo que puede incrementar las ventas y mejorar el branding sustancialmente pero que muchos en Peru aun no están tomando en cuenta, diganselo a las Combis.
Ver los otros nuevos 4P del Marketing
Componente C
Componente A
Componente R
Componente R continuación
Muy Interesante resultó el Barcamp en Lima versión 2008, yo anduve un poco ocupado estos días y recién puedo postear al respecto.
Fueron casi 10 horas de compartir conocimientos relacionados a Internet, tecnología y emprendimiento en el Perú. Bueno yo esperé que haya un poco más de presentaciones relacionados a marketing online, como dijo Lauvmg pero se pudo aprender de muchas experiencias de desarrolladores y diseñadores.
El tema interesante que me quedó en la cabeza es cuando alguien comento lo siguiente: "Si... por que el cliente alguna vez nos puede pedir agregar una canción de bienvenida en el sitio y no!, no lo vamos a poner. ¿Quién sabe más el cliente o yo que soy el informático?h"
Se armó una discusión interesante del criterio de contenidos colocar a un sitio y trabajar ( o prostituirse ) cuando el cliente quiere algo y paga por eso aunque hagamos algo que pueda ir en contra de nuestras sugerencias o principios. Bueno al final yo me quedé pensando en otro tema más pero no quise meterlo al tintero, pero ¿Como es que se ven el tema de diseño, mejor dicho "desarrollo" web en el Perú ? : Todavía los clientes tienen la percepción que el diseño web es un tema informático y eso es totalmente errados por desconocimiento.
Cuando uno como emprendedor quiere entrar en la web o tal vez se quiere ejecutar un proyecto online, en muchas ocasiones la web se vuelve la cara virtual de la empresa, a fin de cuentas algo importante imaginemos Kotear.pe o rosatel.com.pe La web se vuelve un medio donde contactar clientes, adquirir ingresos, hacer branding o ofrecer servicios para que determinado target se enganche con determinada temática. ¿A quién se le podría dar la confianza para liderar un proyecto así?. Definitivamente si me disculpan algunos, no es posible darle el liderazgo del tema a un informático, o programador web ¿A un diseñador gráfico? Me quedaría pensando pero Tampoco. esto no puede suceder en el Perú y esto es lo que tenemos que cambiar.
Lo principal en una tienda o proyecto online es comunicar, si comunicar para vender o persuadir, así la La web se vuelve en un medio de comunicación entre la empresa y el cliente. Bajo este criterio debe estar definitivamente al frente de este tipo de proyecto un comunicador una persona de marketing o Cuentas o Planner de publicidad que pueda englobar las acciones de comunicación, promoción, creatividad y relaciones públicas de la empresa o emprendimiento
Partir de la comunicación para poder diseñar nuestro producto y luego enfocarnos en el requerimiento técnico de desarrollo, es el paso básico considero para poder llegar al cliente en este medio.
Lo definiría así:
1. Requerimiento de Comunicación y creatividad
Objetivos de Posicionamiento / Mensaje / Branding / Ventas / Audiencia /
2. Requerimientos de diseño y usabilidad
Que mezcla de elementos se necesitan para plasmar la comunicación: colores, tipografías, tamaños, intensidad, íconos, formas, contornos, sonidos
2. Requerimientos Funcionales
Que es lo que podemos ofrecer al cliente en el producto o sitio web que puedan satisfacer las necesidades de comunicación para el emprendedor y el cliente
3. Requerimientos de Desarrollo Sistemas
Cuales son en detalle los objetivos informáticos para poder llegar a la funcionalidades que necesitan nuestros sitios: Base de datos, web server, plataforma, detalle del content management
Asi que tengo que discrepar sobre algunos conceptos que presentó Luis Alarcón por que el diseño web no es un trabajo de una persona, una persona no puede abarcar todo estos conceptos o requerimientos que he escrito arriba. Es decir no creo que un informático pueda ver todos esos asuntos, tampoco un diseñador gráfico no tiene la visión completa, pero si como dije antes una persona bien formada en comunicación con habilidades de administración de proyectos debería e coger el proyecto por las astas y derivar a los especialistas. Es lo más sano para poder mejorar el diseño web aún tan pobre en nuestro pais. Dejemos de ver el diseño web como un "trabajito" que puedes encargar a un "diseñador". Diseñar en Internet es mucho más que eso.
Verdad y me olvidaba aquí mi presentación que hice sobre el Barcamp Lima2008 sobre cómo emprender en internet pero básico un modelo de ingresos. No te pongas a desarrollar si no tienes idea si va o no a ser algo rentable tu proyecto.
Esto sucede en España, la publicación quincenal Segunda Mano acaba de anunciar su última publicación en físico, enfocándose ahora netamente a su versión online. Este es un claro ejemplo de la tendencia de los años venideros en latinoamérica en algunos tipos de medios tendrán que migrar a lo "online", ¿Todos? pues todos No! solo los que son ricos en interacción, en inmediatez, mensajes cortos en menor tiempo, en "findability", y en categorización dinámica. Así que claro una decisión que puede tocar el ego de muchos directores que iniciaron una revista como esa en los 80s. Pero al final entendamos que tenemos que ser rentables y se tienen los números y se pueden comparar el tiraje real en físico vs. Páginas vistas, visitantes únicos, tiempo promedio de visita. Quedarse con el medio Internet exclusivamente era talvez más rentable que quedarse con el medio físico únicamente o con una mezcla de los dos.
¿Será lo mismo que ocurrirá por ejemplo en el Perú con los Clasificados de El Comercio y su sitio alternativo Kotear.pe ? Es para ponerse a pensar. Es imposible pensar que en los próximos 5 años, Diarios como el comercio se transformen como un medio totalmente on-line, Intuyo que el comercio están cubriendo 2 tipos de audiencias: 1) la que quiera la información resumida y actualizada al minuto y 2) la que quiere leer el desarrollo de la noticia y leer los editoriales y las posiciones de los medios. Y obviamente el objetivo de negocio de un diarios es totalmente distinto al de una publicación de económicos. pero de pronto sale otra pregunta.
¿Estamos cerca de hechos como este en Perú o Latinoamérica?
Bueno depende del crecimiento económico, de la penetración de la banda ancha, y de la fase del periodo de "expertise" en que están los internautas. En el Perú se esta descubriendo recién el interactuar y la fácilidad de comunicación online a través de chats, juegos online, manejo de buscadores y descargas. Aunque Hay miles que cruzaron el mito de la primera compra en internet y ya han usado tarjeta de crédito para hacer transacciones. Casi un 70% de las operaciones de comercio electrónico fueron hechas el 2007 con tarejta de crédito , según Visa Latinoamérica. Quedamos a esperar que esa mezcla de variables aumenten en proporción. Y por ahora lo que tocas a seguir trabajando a ayudar a directores de Marketing o pequeñas empresas de Pymes en que confíen que en ciertos casos Internet es un medio potente para hacer Branding, promoción, comunicación y ventas
Aquí un video de Steve Jobs Director de Apple hablando de las ventajas del Iphone en 60 segundos en el evento Keynote hace unos mesecillos, realmente es una presentación tranquila, muy persuasiva y uno queda seducido rápidamente.
- No puedes editar los documentos Word/excel que se cargan al dispositivo
- EL bluetooth funciona para el headphone, no funciona para enviar o recibir archivos de celular a celular, de PC/MAC a celular o viceversa
- No puedes grabar videos
- Tiene 3G pero no puedes usar el videollamada, porque no tiene la cámara adicional frontal
- No soporta MMS
- No se pueden recibir contactos de otros celulares para insertarlo en la lista propia (vCards)
- No tiene Radio
- El browser no soporta sitios con flash
- No se puede usar como disco duro para alojar información, solo puedes usar el itunes para administrar tus archivos de música y video.
- Los tonos del iphone son por defecto los de fábrica y no se puede personalizar con las canciones que hayas cargado
- Y para colmo la batería es fija. Osea cuando termine el tiempo de vida y no te cargue ni 5 minutos. No puedes sustituir la batería por tu cuenta y tienes que llevarlo al servicio técnico pagando la batería y el servicio unos US$ 100.oo. ( a menos que seas un techni-geek y no tengas riesgo de estopearlo). Es decir iphone a la basura y comprar otro celular :S
Entiendo que le hagan mucho marketing al producto que en verdad genera placer de uso y queda clarísimo que es un producto aspiracional ya que apega mucho al ego, pero hay otras marcas que cumplen con mis estándares particulares que considero necesarios para un celular ( o a decirlo mejro, ya estoy acostumbrado a otras funcionalidades y pasarme al ipod signficaría perderlas). Pero por lo menos que tenga bluetooth y que me deje personalizar lo ringtones Mp3 politonos como Fujimori, Modem, éste o éste tema de los 80s, ¿no?
Así que por el momento me quedaré con mi Sony Ericsson w580i y con mi tono personalizado hasta que salga una buena oferta de Nokia / Sony / LG / HTC Touch o alguna nueva versión del Iphone.
Eso si, sigue en pie mi siguiente compra en la lista de deseos: el ipod-touch
Continuando con el post anterior sobre el elemento R del C.A.R.E. ( las nuevas 4P del marketing ) Las consecuencias de analizar la "red" son importantísimas para el plan de Marketing y es un elemento básico para visualizar la cobertura de la publicidad.
¿Qué le queda hacer ahora a las marcas o a las compañías con su público objetivo?
Despues de este pequeño análisis por que no preguntas si en el próximo viaje que quieres hacer, vas directamente a una agencia de viajes a pedir información sobre tarifas, hoteles o destinos o es que lo primero que haces es consultar a amigos, o buscar información en blogs o registrarte en foros de viajes o ver el perfil de tus amigos en facebook o cualquier red social y ver sus fotos de viajes :)
¿Qué demonios el componente R?
Imagínense el efecto multiplicador que se puede llegar por el simple hecho de ofrecer un buen servicio, como gracias al efecto de redes se puede triplicar, cuatriplicar las conexiones nuevas simplemente por las relaciones, veamos:
En una comunidad de N usuarios. La cantidad de relaciones de cada nodo son N-1 el total de relaciones para la propagación de una idea sería n*(n-1) en una sola red. El plan de comunicación si está muy bien hecho y es coherente no iría a los N usuarios de nuestro target si no sería mucho mas potente en la comunidad y llegaría fácilmente a otras redes relacionadas.
A ver si alguien se anima a identificar los virales que aparecen en los videos, ami me faltaron identificar dos,: el de la chica con medias panties de colores y la chica de zapatos rojos casi al final.
...Continuamos hablando que las 4P del marketing han muerto y han sido reemplazado por el revolucionario C.A.R.E. iremos rápidamente por el:
Componente A
Nada menos la ATENCIÓN y SERVICIO AL CLIENTE. Teniendo en cuenta que ya cubrimos todo lo relacionado a los detalles de la competitividad en el punto anterior "C" del posteo anterior .
La fase donde lo importante era la producción y diferenciación de producto ya terminaron en los 80s o 90s ahora todos los productos tienden a la "comoditización", es decir pese a que creemos un producto diferente somos fácilmente copiables por la competencia.
Asi que como resultado para poder destacar es el servicio postventa, fidelizar a un cliente por que estamos con él a cada momento, luego de la compra. Acabemos ya con la venta cortoplacista que le interesa cerrar ventas por comisiones para llegar a la cuota del trimestre. Es más esta filosofía de servicio en una empresa tiene que llegar como un paraguas a cada empleado desde la dirección hasta los becarios. Convertirse en una empresa centralizada en la atención al cliente no es tarea fácil, se deben implementar mecanismos para facilitar el contacto, crear nuevas areas enfocado al cliente: administración de quejas, empleados del call center, una plataforma o aplicación para el manejo del call center, procesos de venta definidos, procesos de comunicación interna, CRMs, gestores de cuenta, entrenamiento y formación para empleados.
Finalmente analizar a cada cliente y plasmar su valor y rentabilidad en el tiempo para luego ejecutar acciones de marketing dependiendo de su valor.
Aquí un ejemplo de hace unos 3 años, cuando veía que destruían una casa al lado de los supermercados E.WONG en Lima, para hacer un estacionamiento más grande que funcionaría bien en las horas pico. ¿por qué se hizo? le preguntamos a nuestro profesor de ESAN que era tambien el gerente de marketing de E. Wong, él nos dijo: fácil, sumamos el costo de comprar la casa e implementar el estacionamiento dió como resultado alrededor de 200 mil dólares. Todo eso era menor al valor actualizado al hoy (financieramente) del valor que tendremos de los clientes comprando cada semana (300 soles ó 100US$) durante 30 años por 400 personas aprox, aparte generaríamos vínculos y relación con el cliente, le ahorraríamos una molestia que no encuentre espacio para estacionar, no le cobraríamos nada, y evitaríamos que se vaya a la competencia, aparte si tiene familia, la relación se multiplicaría en el futuro y adicionalmente más ventas.
Este es un caso en que el servicio al cliente se ve compensada por la satisfacción del cliente y su valor en el largo plazo, si las compañías en general pensaran así, ¿no creen?. Como las carreras de "Combistas" por pelearse en cada esquina a cada momento con el "pisa, pisa", en vez de administrar bien su zona de recorrido y los puntos de subida o bajada de pasajeros a un tiempo adecuado en que se acumulen los pasajeros. Pondría muchos ejemplos que aplicaría a telefónica y su servicio al cliente, pero eso ya será para otra oportunidad.
Es claro que la atención y servicio debe segmentarse por que con los limitados recursos que tiene cada empresa es imposible llegar a todos. Como decía el buen Joost Van Nispen : "back to the basics". Todo el proceso de marketing debería llegar al ejemplo del "chino de la esquina". ¿Por qué se le compra? por que cae bien, por que está cerca de nosotros, por que te saluda y te dice "hola caserito, ¿lo mismo de siempre?. Una compañía con 5000 clientes tendría que llegar a ese modelo, ahora la tecnología ayuda de alguna forma a acercarnos a eso, pero a veces no es suficiente y hacer que el cliente perciba que está siendo atendido en cada "momento de la verdad". Vi recientemente una encuesta donde decía ¿Por que los clientes se van a la competencia? 68% resultado de por que no me atendieron bien o porque nunca lo hicieron.
¿Pero bueno que son las CARE?
Componente C ( Competitividad ):
El C es el más básico, está relacionado a la Competitividad, es decir hacerse una introspección como negocio y llegar [o tender a llegar] a la perfección en las antiguas 4P's significaría sólo pagar el precio de entrada en los mercados. La labor de mejorar los procesos internos simplemente para llegar a la calidad de producto perfecta que necesita el target, hacer el análisis financiero, minimizando los costos sin perder beneficios ni calidad de producto, para presentar un mejor precio, establecer la perfecta politica para la distribución de producto, la decisión de incluir partners en la distribución, y crear ofertas, bundles, paquetes, en fin, promociones atractivas que se comuniquen correctamente al mercado que atendemos. Todo esta montaña de actividades es simplemente el componente "C" el cual no nos hará ser notorio ni líder ni nos diferenciará en el mercado, sólo estaremos como dijimos en el "bulto", uno más en la niebla gris pero es lo básico para emprender
Todo esta montaña de trabajo trae a colación una mejora interna en los procesos de la empresa para poder llegar a una situación aceptables en las 4P's y estas mejoras pueden llegar a ser infinitos. Así por ley rendimientos decrecientes tenemos una estadística: en cada proceso de mejora podemos llegar al 80% de la solución interna de nuestros problemas, esto es un número basado en la experiencia de muchos negocios, ¿ y esto? Nos quedaría entonces un 20% que mejorar y si hacemos otro proceso de mejora posterior, solucionaríamos los problemas en otro 80% del resto y así al infinito, pero con cada vez mayores costos ( estaremos más a la derecha en el eje de abscisas ) y menos notoriedad en la mejora ( eje de ordenadas ). Arreglar la casa es importante pero hay que saber hasta donde antes de inundarnos con los costos, los recursos y los tiempos.
Luego postearé más de los siguientes puntos, ahora tengo un poquito de sueño.
